la mare à Ket

satisfaction client - © Stephen VanHorn

“Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11″.

Cette phrase devrait être imprimée et collée en vue sur le bureau de chaque personne désirant améliorer son service (cela doit concerner à peu près tout chef d’entreprise, mais, malheureusement ce n’est pas toujours le cas).

Les récentes études (FEVAD, FIA-NET, …) montrent des taux de satisfaction des clients du ecommerce encourageants. ceci est un bonne chose. Ces données globales sont la somme de petites actions entreprises par tous. Encore faut-il ne pas oublier une chose : la voix du client.

Trop souvent on mesure la qualité du service rendu à partir d’indicateurs internes (temps d’affichage d’une page, taux de 404, réachat, …). Si le business tourne, tant mieux, mais pourrait-il aller mieux encore ?

Si vos indicateurs internes sont bons, d’après vous, les avez-vous déjà comparé avec la perception du client ?

C’est ce que je vous invite à regarder de plus près ici.

Tout d’abord, regardons, simplement, les rôles et missions d’un bon patron qui se met dans la peau d’un qualiticien :

4 points de mesures de la satisfaction

La gestion de la performance opérationnelle ne sera pas aborder ici. Quant à la gestion de la performance financière, elle tient à elle seule dans plusieurs bons bouquins.

Par contre, la mesure de la qualité perçue (celle que vous mesurée avec des indicateurs internes) et de la qualité rendue (celle provenant directement des clients) sont à mettre en étroite corrélation.

Tout d’abord, quoi regarder ?

Nous allons nous attacher à suivre, dans le temps, les variations de 5 items principaux (Il est possible d’en rajouter, de les faire varier en fonction de l’activité) :

- Navigation

- Passer commande

- Prix

- Informations sur les produits/services

- Livraison

En interne, vous allez, par exemple, mesurer :

- efficience du moteur de recherche interne, taux de pages 404, suivi de navigation (entrées/sorties).

- taux de transformation

- benchmark avec la concurrence

- qualité de vos rédactionnels sur les produits, sont-ils lus, sont-ils vus ?

- délais de livraison, moyen de transport, fiabilité, prix … .

Je suis certain que vous faites déjà cela, donc je ne vais pas m’y attarder.

En suivant chacun de ces indicateurs avec la perception du client, vous risquez d’avoir quelques surprises.

Pourquoi ?

Déjà parce que l’exigence du visiteur varie dans le temps. Quand on acceptait d’attendre 2 secondes l’affichage d’une page il y a 10 ans, on est mécontent quand on est à 1 seconde aujourd’hui : on trouve le site lent.

Ensuite parce que vous pensiez devoir, par exemple, faire des efforts sur les délais de livraisons, alors que vos clients vous disent que vos présentations d’articles ne sont pas clairs.

Comparer la qualité rendue avec la qualité perçue est le meilleur moyen d’identifier les pistes d’amélioration. Tenir un tableau de bord avec chacun des actions correctrices et en suivre les effet sur la qualité rendue est LA bonne méthode pour aller vers une entière satisfaction du client.

De plus, entrer en contact avec sa clientèle en lui demandant son avis est un excellent moyen de le rassurer sur vos intentions et votre professionnalisme.

En guise de dessert, voici les résultats de l’étude FIA-NET, sur ces mêmes items, depuis 2004 (j’attends les prochains résultats avec impatience).

évolution de la satisfaction client FIA-NET

La prochaine fois, nous verrons comment mener ces études.

Et vous, comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ?

Lectures conseillées :

- Comment fidéliser ses clients pour qu’ils commandent de nouveau

- Lancement du projet Shopyz

Chose promise, chose due.

Voici la première partie d’une série d’articles traitant des méthodes de gestion de la relation clientèle au fur et à mesure du développement d’une structure, mettons une petite société de vente sur internet puisque cela sera le sujet qui nous intéresse la plupart du temps ici.

Je vais introduire cette série en présentant les étapes d’une entreprise et ses principaux objectifs.

Le schéma ci-dessous montre, grosso-modo les 4 principales phases d’une entreprise. Les échelles de temps et de parc clients sont volontairement vides, chacun pourra ainsi s’y retrouver.

4 principales phases d'une entreprise

C’est un schéma très général (en plus, réalisé sans mes outils habituels, donc sans doute un brin moche).

Les principaux objectifs à réaliser, pour chacune des étapes sont :

- Préparation : création d’une image de marque (exister !!), fiabilité technique, développement du réseau commercial (prescripteurs, méthodes marketing, …).

- Conquête : sans surprise, il s’agit ici de gagner des parts de marché, ET commencer à segmenter l’offre par typologie de client. on trouve de bons exemples de segmentation d’offre, par exemple en proposant des abonnements pour la vente de T-shirts ou la création d’un pan de l’activité dédié aux CE pour les petits cadeaux.

- Maturité : il faut ici continuer à gagner des parts de marché, mais, surtout, développer la valeur (panier moyen par exemple, montée en gamme si vous proposez un service avec des paliers d’offres). on s’attachera surtout à diminuer les coûts de gestion et segmenter sa base client pour proposer un service par segment de client. Cette phase peut représenter un grand virage, à ne pas rater.

- Fidélisation : Etre au plus prêt de ses clients et augmenter la valeur du parc client. en effet, ce plateau peut être signe d’une structure “qui roule pépère”, mais signifie, en fait, que les gains en terme de clients sont aussi importants que le churn (perte de clients). Il s’agit donc de diminuer la perte et continuer à développer le marketing de l’offre.

Suivant les décisions, il peut y avoir d’autres phases ensuite (vente, rachat, innovation, nouveau marché, …). Chaque parcours est alors différent et ne sera pas traité ici.

Nous verrons par la suite comment chaque méthode de conquête, fidélisation, relation avec la clientèle se dose, ce qu’il faut faire, où appuyer ses efforts (financiers et humains).

Lectures conseillées :

• Une gestion de la relation clientèle par phase de l’entreprise
• Comment fidéliser ses clients pour qu’ils commandent de nouveau
• Lancement du projet Shopyz

Comscore a publié en fin de semaine dernière ses derniers chiffres concernant la fréquentation des sites.

Première nouvelle : la fréquentation des sites dépasse désormais le milliard d’internautes.

Seconde nouvelle : l’Amérique du Nord n’est plus leader en terme d’internautes. Avec 18,4% des internautes, l’Amérique du Nord est reléguée à la 3ème place, derrière l’Asie (41,3%) et l’Europe (28%) :

visiteurs uniques par région

Le détail par pays, démontre nettement une hausse de l’utilisation d’Internet en Chine (179 millions d’internautes). L’Europe est assez bien placée. En effet, 6 pays sont classés dans les 15 principaux pays mondiaux en terme d’internautes :

visiteurs uniques par pays

Mais ces données n’ont d’importance quand on regarde le taux de pénétration d’Internet dans chacun de ces pays. Par curiosité, j’ai croisé les données Comscore avec la population des pays cités. Alors les résultats s’en trouvent modifiés, dans la mesure où des pays comme la Chine, avec 179 millions d’internautes, n’a, en fait, qu’un “taux d’utilisation” de 13%, soit bien loin derrière les pays occidentaux comme les Pays-Bas, premiers avec 69% de pénétration, ou même sa voisine Corée du Sud avec 55% de pénétration d’Internet dans la population :

taux de pénétration par pays

Dans les années à venir, nous verrons, à mon avis :

- augmentation sensible de la croissance d’Internet en raison de l’équipement des pays africains, d’Amérique du Sud, et, plus proche de nous, d’Europe de l’Est (zone qui connaît actuellement des croissances du marché Internet très intéressants, nous en reparlerons)

- la prise en compte du nombre d’internautes se connectant dans les cybers-cafés dans cette étude. en effet, le nombre d’internautes dans u pays ne peut se réduire aux connections au domicile ou au travail. En Afrique de l’Ouest, les visites se font principalement en cyber-cafés ou autres lieux publics de connection (pour ne citer que cette zone, cela peut être valable pour la plupart des pays dits “en voie de développement)

- ralentissement de la croissance pour les pays occidentaux. les taux d’équipement ainsi que les réseaux nous amènent à penser que la croissance n’ira pas beaucoup plus loin.

- Des actions sur le terrain permettrons de démocratiser les usages et faciliter les liaisons entre les populations; A mon sens, c’est ici que se trouve le salut et le mérite d’Internet, d’autant plus dans les zones les moins équipées.

L’étude Comscore fait également état des principaux sites consultés.

A votre avis, qui arrive en tête ?

Sagrada Familia

La premère fois où je suis allé à Barcelone, il était quasi-obligatoire d’aller voir la Sagrada Familia.

Pour ceux qui ne le savent pas, cette cathédrale, majestueuse, complexe, démesurée, et, surtout, encore en construction, est l’oeuvre de Gaudì. Quand ce dernier mourut, il laissa nombre de plans, schémas, ébauches et maquettes. Malheureusement, un grand nombre de ces précieux éléments ont été détruits lors de la guerre d’Espagne, laissant les architectes et maîtres d’oeuvre dans une situation délicate, car la taille et la complexité de la tache s’en trouvèrent décuplées.

La date de finition actuelle est annoncée pour 2026, voire 2030 : 150 ans après son commencement.

Vous entrez donc dans un lieu étrange, par son architecture et son ambiance, où se mêlent splendides voûtes et échafaudages. Il est quasi impossible de prendre un cliché d’ensemble du temple central sans avoir recours à un montage (ou utiliser un très grand angle mais qui déformera les courbes.) car la hauteur de la Nef centrale est de 65 mètres, pour une largeur de 30 mètres.

La lumière est assurée par les ingénieuses ouvertures de la voûte, laissant pénétrer une splendide lumière, même avec un ciel couvert.

C’était mi décembre que les députés UMP Françoise de Panafieu et Christian Kert déposaient un amendement, voté par l’Assemblée Nationale, instaurant le contrôle de la publicité diffusée sur des sites “(…)consistant à éditer du contenu créé par des utilisateurs privés à des fins de partage et d’échanges au sein de communautés d’intérêt” (traduire : blogs, facebook, forums, … à peu près 80% des sites utilisés actuellement), ceci afin de ne pas “nuire à l’épanouissement physique, mental ou moral des mineurs“.

Cet amendement se place dans le cadre de la réforme de l’audiovisuel public. de là à se demander comment on peut mélanger l’audiovisuel PUBLIC avec l’édition de sites PRIVES. Bref, passons. ceci, pour planter le décor. Bien entendu rien n’était précisé sur comment le CSA pouvait assurer sa nouvelle et Ô combien pieuse mission de contrôle. Certains ont alors estimé que ceci était un prétexte pour exercer un contrôle, plus large, de la toile. remarquez qu’en ce moment ce sujet est assez chaud du côté allemand et anglais (pour ne citer qu’eux).

Et comme les vieux sénateurs sont, semble-t-il, un brin plus intelligents et posés que les furieux députés, c’est avec un “ouff” de soulagement que le les premiers s’opposent l’amendement des premiers.

Dans un communiqué de presse daté de lundi, l’ASIC (Association des Services Internet Communautaires) indique que le Sénat veut “marquer une frontière nette et claire entre l’internet et la télévision“.

Et bien tant mieux !!!

Reste que tout ceci sera discuté lors par la commission mixte paritaire, le 28 janvier prochain tout comme les autres modifications apportées par les sénateurs à ce fantasque projet de loi.

Il n’en reste pas moins que ceci n’est pas encore définitif et que je suis très, mais alors très surpris que peu de chose se soit passé sur la toile depuis décembre.

Il serait peut-être temps de se mettre en action. Faites part de vos idées, j’ai un peu de temps cette semaine.