E commerce et mesure de la satisfaction client. Où en êtes-vous ?
“Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11″.
Cette phrase devrait être imprimée et collée en vue sur le bureau de chaque personne désirant améliorer son service (cela doit concerner à peu près tout chef d’entreprise, mais, malheureusement ce n’est pas toujours le cas).
Les récentes études (FEVAD, FIA-NET, …) montrent des taux de satisfaction des clients du ecommerce encourageants. ceci est un bonne chose. Ces données globales sont la somme de petites actions entreprises par tous. Encore faut-il ne pas oublier une chose : la voix du client.
Trop souvent on mesure la qualité du service rendu à partir d’indicateurs internes (temps d’affichage d’une page, taux de 404, réachat, …). Si le business tourne, tant mieux, mais pourrait-il aller mieux encore ?
Si vos indicateurs internes sont bons, d’après vous, les avez-vous déjà comparé avec la perception du client ?
C’est ce que je vous invite à regarder de plus près ici.
Tout d’abord, regardons, simplement, les rôles et missions d’un bon patron qui se met dans la peau d’un qualiticien :
4 points de mesures de la satisfaction
La gestion de la performance opérationnelle ne sera pas aborder ici. Quant à la gestion de la performance financière, elle tient à elle seule dans plusieurs bons bouquins.
Par contre, la mesure de la qualité perçue (celle que vous mesurée avec des indicateurs internes) et de la qualité rendue (celle provenant directement des clients) sont à mettre en étroite corrélation.
Tout d’abord, quoi regarder ?
Nous allons nous attacher à suivre, dans le temps, les variations de 5 items principaux (Il est possible d’en rajouter, de les faire varier en fonction de l’activité) :
- Navigation
- Passer commande
- Prix
- Informations sur les produits/services
- Livraison
En interne, vous allez, par exemple, mesurer :
- efficience du moteur de recherche interne, taux de pages 404, suivi de navigation (entrées/sorties).
- taux de transformation
- benchmark avec la concurrence
- qualité de vos rédactionnels sur les produits, sont-ils lus, sont-ils vus ?
- délais de livraison, moyen de transport, fiabilité, prix … .
Je suis certain que vous faites déjà cela, donc je ne vais pas m’y attarder.
En suivant chacun de ces indicateurs avec la perception du client, vous risquez d’avoir quelques surprises.
Pourquoi ?
Déjà parce que l’exigence du visiteur varie dans le temps. Quand on acceptait d’attendre 2 secondes l’affichage d’une page il y a 10 ans, on est mécontent quand on est à 1 seconde aujourd’hui : on trouve le site lent.
Ensuite parce que vous pensiez devoir, par exemple, faire des efforts sur les délais de livraisons, alors que vos clients vous disent que vos présentations d’articles ne sont pas clairs.
Comparer la qualité rendue avec la qualité perçue est le meilleur moyen d’identifier les pistes d’amélioration. Tenir un tableau de bord avec chacun des actions correctrices et en suivre les effet sur la qualité rendue est LA bonne méthode pour aller vers une entière satisfaction du client.
De plus, entrer en contact avec sa clientèle en lui demandant son avis est un excellent moyen de le rassurer sur vos intentions et votre professionnalisme.
En guise de dessert, voici les résultats de l’étude FIA-NET, sur ces mêmes items, depuis 2004 (j’attends les prochains résultats avec impatience).
évolution de la satisfaction client FIA-NET
La prochaine fois, nous verrons comment mener ces études.
Et vous, comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ?
Lectures conseillées :
- Comment fidéliser ses clients pour qu’ils commandent de nouveau
30 janvier 2009 à 10:09
Très bonne introduction au sujet.
Est ce que cela n’aboutit pas directement a la mise en place d’une politique CRM basée sur la “conversation” et non sur la “compilation” de feedbacks ? Dans ce cas la formalisation des retours d’expériences et des interactions avec le client/prospect est difficile. Ça me semble être l’enjeu principal des e-commerçants pour les années à venir.
J’attends la suite du sujet avec impatience dans tous les cas.
Erwan
30 janvier 2009 à 10:22
Merci.
Oui, je pense également que c’est la voie à prendre, et pas uniquement dans le e-commerce.
Ici, j’introduis plutôt une méthode de pilotage, les points organisationnels et techniques peuvent dépendre de chaque organisation (taille, domaine d’intervention, …). Nous avons la chance de pouvoir imaginer des nouvelles méthodes, alors, entre la compilation et la conversation, je ne veux pas nécessairement voir “noir” ou “blanc”, mais peut-être un “gris”, plus ou moins foncé ou la compilation des conversations amène l’amélioration. L’enjeu étant effectivement de canaliser les conversations.
30 janvier 2009 à 10:56
mesure de la satisfaction client e commerce | la mare à Ket…
Trop souvent on mesure la qualité du service rendu à partir d’indicateurs internes (temps d’affichage d’une page, taux de 404, réachat, …). Si le business tourne, tant mieux, mais pourrait-il aller mieux encore ?…
30 janvier 2009 à 11:09
mesure de la satisfaction client e commerce | la mare à Ket…
Trop souvent on mesure la qualité du service rendu à partir d’indicateurs internes (temps d’affichage d’une page, taux de 404, réachat, …). Si le business tourne, tant mieux, mais pourrait-il aller mieux encore ?…
3 février 2009 à 12:39
[...] - satisfaction client [...]
10 février 2009 à 6:21
[...] de clients vous dit le contraire de ce que vous pensez, croyez-les. lectures conseillées : - mesure de la satisfaction client - quels leviers pour fidéliser ses [...]
15 février 2009 à 18:15
mesure de la satisfaction client e commerce | la mare à Ket…
“Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 10″.
Cette phrase devrait être imprimée et collée en vue sur le bureau de chaque personne désirant améliorer son service (cela doit concerner à peu près tout chef d’entrep…
27 mai 2009 à 3:54
[...] Deuxièmement le fais de tenir un blogue traitant de votre compagnie permet à vos clients d’exprimer leurs opinions par rapport à vos services. Vous pouvez ainsi rester au courant de la satisfaction de vos clients et même apporter des améliorations à vos services selon les feedbacks. De plus, vous pouvez avoir la chance que les clients insatisfaits viennent se plaindre sur votre blogue! Hé oui, la chance! Sans plaisanter, vous aimez beaucoup mieux que les clients viennent se plaindre directement sur votre blogue qu’ailleurs sur le web. Dans un premier temps, vous prendrez immédiatement conscience du problème à régler ou de la « crise » en cours. Vous pourrez ensuite tenter de régler le problème avec ce client par divers moyens (échange, remboursement, etc.) et de changer ce client en client satisfait avant qu’il ne fasse part de ses états d’âme au reste de la communauté web. “Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11? (http://www.lamaraket.com/2009/01/e-commerce-et-mesure-de-la-satisfaction-client-ou-en-etes-vous/) [...]