5 mar 2009

Protection des consommateurs, la FEVAD fait des propositions

Par : fredo
© Artur Gabrysiak   © Artur Gabrysiak

 

Mardi dernier la FEVAD remettait, à la demande de Luc Chatel (secrétaire d’Etat chargé de l’industrie et de la consommation), un document regroupant des axes visant à concilier la protection des consommateurs face aux risques de défaillances de sociétés de vente à distance et la protection de la compétitivité de l’ensemble des acteurs de la vente à distance.

Suite aux récents événements (CAMIF en particulier), ce document regroupe donc des “recommandations déontologiques en faveur d’engagements individuels des professionnels”.

En voici un résumé.

Prévention des risques

Il est ici question de responsabiliser les acteurs financiers et administratifs en :

  • Evaluant les sociétés souhaitant encaisser par carte bancaire. Ceci est le rôle des banques. Toutefois, il n’est pas toujours aisé d’évaluer la pérennité d’une société nouvelle. Cela peut donc pénaliser l’ouverture de nouvelles boutiques.
  • Suspendant l’activité d’entreprise présentant un risque manifeste pour les consommateurs, par voie administrative.
Information des consommateurs

Là, je dois dire que la proposition semble un peu étrange. En effet, la Fevad recommande d’avrtir le visiteur d’annoncer, dés la page d’accueil, que le site fait ‘lobjet d’une procédure collective. Grosso-modo, cela peut se traduire en “bonjour cher visiteur, tu peux acheter ici, mais sache que tu risque de ne pas être livré“.

Vous je ne sais pas, mais moi, je passe rapidement mon chemin. Autant fermer directement le site, ‘est plus rapide et tout aussi efficace.
Ou alors j’ai mal lu la proposition.

Prévenir ou garantir le risque d’une procédure collective concernant le vendeur

La prévention consiste à l’encaissement à la livraison des commandes payées comptant. Entre nous, les banques proposent déjà cela dans les contrats TPE, je connais des marchands le pratiquant déjà, mais ne le mettent pas en avant.

C’est rapide à faire, ne mange pas de pain et l’annoncer de manière visible peut être une manière de sécuriser l’acte d’achat aux yeux du client.
Je suis pour à 200%
La garantie ou l’assurance par un tiers permettrait de protéger le client lésé en cas d’impossibilité de livraison de la commande (toujours dans le cadre d’une procédure collective concernant le vendeur).

Le document intégral se trouve ici.


3 mar 2009

Segmentation base clients #1

Par : fredo

J’avais prévu d’écrire ce billet la semaine prochaine. Mais de plus en plus de requêtes concernant la segmentation de bases clients sur les moteurs de recherche amènent ici. Alors, cher lecteur anonyme, j’espère que cette fois-ci tu trouveras ton bonheur.

Je vais faire la chose en deux parties : de la théorie pure et dure et un exemple concret sorti de mes cartons.

Ce qui me fait sourire en regardant la plupart des requêtes Google qui amènent ici, c’est qu’à 92,75% elle contiennent le termes “comment segmenter une base client“, “méthodes de segmentation clientèle“, “manière”. A cela, et à 2 reprises chez des clients, je retourne un poli et courtois “pourquoi ?”.

Se demander comment avant le pourquoi, c’est comme mettre la charrue avant les boeufs. En fait, en répondant à la question “pourquoi segmenter une base clients ?” on répond aussi à la méthode.

Chaque entreprise est unique, chaque business a sa propre particularité. Toutefois, en général, quand on commence à vouloir créer des profils de clients, c’est qu’on désire mettre en place des méthodes spécifiques de communication entre ces derniers et l’entreprise afin de proposer un service différencié par segment.

Je ne vais pas proposer ici LA méthode, juste vous donner une piste de réflexion, puisse-t-elle vous mener sur les bons rails.

Voici quelques raisons qui amènent à segmenter votre parc clients :

  • accroître la valeur client (inciter au réachat par exemple).
  • prévenir les résiliations si vous proposez des abonnements.
  • inciter la recommandation.
  • assister les nouveaux clients dans l’apprentissage d’un service.
  • adapter sa communication en fonction du canal de vente.
  • … d’une manière générale on désire garder, fidéliser, et augmenter la valeur du client.
Ceci demande réflexion et détermination dans la définition de sa stratégie. C’est aussi le moment d’être imaginatif, tout en gardant à l’esprit que seules les choses simples fonctionnent.
Pour chacune des raisons définies, il faut ensuite définir quelles données seront utilisées.
Là, on a généralement le choix. Les bases de données à notre dispositions regorgent, en général, de données directes ou indirectes.
Mais avant cela, il faut, et c’est sans doute le plus complexe à mettre en pratique, définir comment va fonctionner votre segmentation. En effet, une segmentation statique n’est pas acceptable.
Les principaux axes de segmentations habituellement utilisés sont :
  • Les canaux de vente utilisés.
  • Les usages (méthode RFM) : on définit ici la fréquence d’achat du client, son panier moyen (par rapport au panier moyen global par exemple), et son ancienneté (est-il nouveau client, si non, quand a-t-il acheté la dernière fois (à mettre en rapport avec le cycle de vie des produits vendus par exemple).
  • Sa valeur et son potentiel. Donnée parfois complexe a obtenir car elle demande à connaître sa situation personnelle (pouvoir d’achat, fréquence d’achat, …). Cela est plus aisée en B to B qu’en B to C, d’après mon expérience.
  • Si votre clientèle est constitué de société, un filtre sur la taille de chacun d’elle, que ce soit le Chiffre d’affaire, le résultat, le nombre d’employés ou toute donnée qui colle avec votre activité.
La meilleur méthode, ensuite est de créer une logique dynamique de segmentation :
  1. Je défini la valeur client sur la base de son ancienneté et son panier moyen
  2. Je repère les clients récurrents mais à faible panier moyen et ceux peu récurrents mais à fort panier moyen
  3. Je compose une offre adaptée à chaque groupe (promotion sur articles à forte valeur ou incitation au réachat par valorisation de l’acte : cadeau, place de cinéma, …)
  4. Je communique par le bon biais (email, courrier, …) en dirigeant le client vers son point de vente préféré (si vous disposez de différents points de vente).
Ceci n’est qu’un exemple rapide de ce qui est possible. L’objectif est de faire migrer des clients à faible valeur vers un segment à forte valeur et bichonner ces derniers.
La semaine prochaine, nous verrons un exemple très concret de segmentation d’une base importante de clients principalement axée sur la valeur et la fidélisation.

2 mar 2009

Avis de temps gris passager

Par : fredo
Challenge © Dimitri Kafidov  

Challenge © Dimitri Kafidov

 

En se lançant dans un projet, il y a les phases d’euphories, celles d’attentes, et celles, plus désagréables, du questionnement, du doute.

En ce moment je suis en plein dedans, dans le doute.

Ho, je sais que cela va passer, ce n’est pas la première fois que cela m’arrive (et sans doute pas la dernière). Certains ont ces coups de blues après la réalisation d’un projet, en ce qui me concerne, c’est avant.

A vrai dire, chaque virage dans ma vie professionnelle aura été marqué par ce type de période. Je fonce, je fonce, je fonce et, arrivé au stade où il faut bien se poser, la pression descend, doucement, jusqu’à me faire entrer dans ce pitoyable état d’attente, puis de doute, qui, parfois, m’amène à l’immobilité quasi-totale.

Humeur :

L’homme suinte le projet. Sue le dessein. Pue l’intention. Ne tolère pas la contingence. N’admet ni que l’évolution des espèces s’accomplisse au hasard, ni que l’histoire des hommes n’obéisse à aucune loi secrète. Cette histoire, certains la veulent dirigée par la conscience la conscience d’un but. D’autres, pas une fatalité aveugle. Mais quels hommes croient ou non avoir conscience du but, qu’ils se considèrent comme actifs ou contraints d’assumer des tâches dont ils ne comprennent pas la raison dernière, tous veulent voir l’histoire couler inexorablement dans une même direction. Ce que l’homme cherche jusqu’à l’angoisse dans ses dieux, dans son art, dans sa science, c’est la signification. Il ne supporte pas le vide. Il verse du sens sur les évènements comme du sel sur les aliments. La vie, il refuse qu’elle rebondisse à l’aventure, au gré des incidents, dans le bruit et la fureur. Il la veut sans cesse dirigée, tendue vers un but, comme une flèche.

François Jacob - La statue intérieure

A chaque période de doute, jeme replonge dans ce livre, je pense l’avoir lu 8 ou 9 fois. Pour une raison étrage, il me remet en scelle, me fait prendre conscience que j’ai toujours choisi mes projets, sans trop écouter les objections de mon entourage. Je fais les choses car elles me plaisent, m’amusent et, surtout, me passionne.

Faire le choix de quitter une place douillette dans un grand groupe pour se lancer en solo n’aura pas été le plus aisé, mais Ô combien le meilleur.

Allez, encore un ou deux jours et la patate va revenir.

D’ailleurs je vois les maquettes du back Shopyz prendre forme, maintenant, il suffirait de placer ce bouton un peu plus bas, et adoucir le dégradé du header .. et puis, là, ce modal, … hum … attendez voir un peu ….


2 mar 2009

La photo du lundi #9

Par : fredo
jeune fille sous le pont  

jeune fille sous le pont

 

A vrai dire, cela ne devait pas être cette photo aujourd’hui. Mais, par hasard, je suis retombé sur cette photo d’une jeune fille sous un pont de la petite ceinture de Paris, dans les jardins du Ruisseau à la porte de Clignancourt. C’était lors d’un concert de l’écho râleur (au passage, si vous croisez cette bande de doux dingues, je vous conseille de prendre votre temps pour chanter et danser avec eux, c’est un pur moment de bonheur.)

A chaque fois, cette photo me fait un effet de je ne sais pas quoi. Elle n’a rien d’extraordinaire, mais je l’aime particulièrement.


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