la mare à Ket

Il y a des jours où j’ai réellement envie de m’ennerver contre Eduardo (faut vraiment refaire ce site un jour). Un vieil ami photographe, qui semble vivre dans un monde où le rythme des choses n’est pas le même que celui du commun des mortels.

Mon répondeur est encore bourré des appels de fournisseurs pour la construction de lampes me demandant de fournir rapidement les dimensions et détails techniques. “mais oui mon bon monsieur, mais, vous savez, Eduardo est super occupé en ce moment, il faut encore attendre un peu”. Telle est ma réponse, depuis 2 mois.

Donc, oui, je m’énerve un peu, mais pas de trop non plus. Habituellement, on prépare ensemble les expositions, projets et autres idées loufoques. Cette fois, rien, j’étais juste au courant qu’un truc se préparait. Résultat : coup de fil hier (le soir, tard, bien entendu) de l’italo-vénézuélien pour me dire que l’accrochage c’est aujourd’hui mercredi et le vernissage jeudi.

- tu aurais pu me prévenir !!!

- ha, oui, désolé, j’ai oublié.

- sympa. T’as un flyer, un carton d’invitation … ?

- oui, mais j’ai oublié de l’envoyer à l’imprimeur.

- …. OK. on se voit demain alors.

Voilà, en gros, à quoi ressemble nos discussions en ce moment.

Donc, si vous traînez dans Paris en fin de semaine, et plus particulièrement du côté du 3ème arrondissement, je vous invite à aller faire un détour par le 15 rue du Parc Royal, dans les locaux de l’association les petits bonheurs.

Dans le cadre du “Printemps du 3ème”, l’association organise une exposition commune avec Eduardo santoro et Fransisco Fernandez, “Deux artistes solidaires de la lutte contre le Sida et engagés aux côtés Des Petits Bonheurs”

Les photos d’Eduardo abordent la représentation de l’homme comme “Objet-Sujet”.

Ses clichés sont incroyables, et interpellent souvent le spectateur. Un regard parfois étrange sur l’Homme, mais franchement très intéressant.

Pour ma part, j’y vais pour le vernissage, l’entrée est libre, bien entendu.

Ouha … je ne compte plus les semaines où je n’ai pas posté ici. Vous m’en trouverez désolé, mais les événements de ces dernières semaines ont été quelque peu usants. J’en parlerais plus tard.

Pour le moment, une petite urgence.

Un ami, responsable des opérations pour un site e-commerce en forte croissance recherche un intégrateur junior de toute urgence pour un CDD de 6 mois pouvant déboucher sur un CDI.

rapide profil :

- compétences HTML / PHP / MySQL / CSS

- bonnes bases outils création graphique (photoshop, illustaror)

- libre immédiatement

- sur Paris

C’est à peu près tout ce que j’ai à communiquer sur ce poste.

Si vous désirez passer le message et relayer cette demande urgente n’hésitez pas à le faire.

Si vous êtes intérressé, envoyez-moi un message.

Dans les jours à venir, un autre avis de recherche.

La semaine dernière j’ai rapidement abordé le “pourquoi” de la segmentation d’une base clients.

Cette semaine, parce qu’un exemple vaut mieux que tous les discours, je vais prendre un exemple concret.

Comme il n’est pas possible, ici, de tout détailler, j’espère que vous ne m’en voudrez pas si j’utilise quelques raccourcis.

Pour d’autres raisons (principalement suite à une demande express par téléphone la semaine dernière), je ne peux citer marque et acteurs (mais enfin bon, il suffira de chercher un peu)

La société :

Il s’agit d’un fournisseur de service proposant une connexion internet et/ou téléphone et/ou télévision au particuliers. (je ne cite personne)

Panorama clients :

• 1 million d’abonnés
• taux d’équipement : 1,3 (nombre de services souscrits par abonné)
• taux de churn mensuel : 1,3% (1,3% de la base résilie chaque mois)
• taux d’acquisition “brute” mensuel: 2%

Problématique :

Le secteur est assez concurrientiel. Les clients n’hésitent pas à passer d’un opérateur à un autre. De ce fait, il fallait trouver des moyens de fidélisation, tout en sécurisant la relation avec chaque clients.

Solution organisationnelle :

• Proposer un plan de contact adapté (anticiper les demandes et différencier le service suivent la valeur du client)
• Sécuriser le contact (traiter en interne les demandes à forte valeur ajoutée et/ou présentant un risque d’insatisfaction et traiter en externe les demandes à moins forte valeur ajoutée)
• Réduire le taux de contact global (traitement des périodes difficile de la vie du client -nouveau abonné ou proche de la période minimale d’engagement- par des équipes confirmées.

Moyens mis en oeuvre :

• Etude approfondie de la clientèle sur une période de 3 années
• Modélisation de la vie du client, de ses typologies de demandes en fonction de sa durée d’abonnement, …
• Refonte organisationnelle
• Intégration de la segmentation au CRM

Ici, nous ne parlerons que des critères de segmentation utilisés et comment ils agissent les uns avec les autres.

Suite à divers discussions et après avoir étudier toutes les possibilités (comprendre: “4 mois de travail et de négociations diverses”), nous avons décidé de créer 4 segments de clients, basés sur 4 indicateurs visant à favoriser (dans l’ordre) :

1. la fidélité (ancienneté)
2. la rentabilité (le revenu moyen total, depuis sa souscription)
3. le potentiel (le revenu moyen sur 3 mois glissant)
4. le service (le taux d’équipement)

Cette segmentation est séquentielle et, surtout, mise à jour chaque semaine.

La séquence est assez simple :

1. on regarde l’ancienneté d’abord.
2. ensuite on évalue le revenu total depuis la création du compte. Pour un client de 4 mois ayant un revenu total de 180 €, il sera en S1, mais si son revenu dépasse 1.000€, il passe en S2. Dans ce cas, il ne peut pas revenir en S1, si son revenu moyen sur 3 mois est inférieur à 90€ et même s’il ne possède qu’un service.

Par ce biais, on peut définir des actions spécifiques suivant que l’on veuille assurer une bonne période de découverte pour les nouveaux clients (seul segment traité à part, avec contrôle systématique du compte et correction d’éventuelles erreurs), favoriser le potentiel pour des clients ayant une capacité d’achat de service (paiement à la demande par exemple, upsales, …)

Les résultats :

• baisse du taux de contact des nouveaux clients (80% des corrections sont faites avant l’édition de la première facture)
• baisse du churn à la limite de la période d’engagement (on sécurise l’engagement en renouvelant l’offre de manière ciblée)
• hausse du taux d’upsales (on propose une meilleure offre au bons clients)
• des bonnes migraines pour nous lors de la mise en production et pour nos chers partenaires SI pour la compréhension du mécanisme

J’ai malheureusement (ou heureusement) quitté mes fonctions avant de pouvoir évaluer les effets sur le long terme.

La plupart du temps, il n’est pas nécessaire de faire des choses compliquées. La simple séparation des clients fidèles et des nouveaux permet déjà d’avoir de bons résultats.

Je ne sais plus dans quel papier j’ai lu cela, mais il est dit que 1% de fidélisation supplémentaire peut permettre une augmentation de 7 à 20 % de rentabilité supplémentaire. Ceci est relatif, je vous l’accorde, mais nul doute qu’en considérant que fidéliser un client coûte, grosso modo, entre 7 et 10 fois moins cher qu’en acquérir un, je vous laisse à vos calculettes pour comprendre que ceci est un formidable outil de croissance, à moindre frais.

Mardi dernier la FEVAD remettait, à la demande de Luc Chatel (secrétaire d’Etat chargé de l’industrie et de la consommation), un document regroupant des axes visant à concilier la protection des consommateurs face aux risques de défaillances de sociétés de vente à distance et la protection de la compétitivité de l’ensemble des acteurs de la vente à distance.

Suite aux récents événements (CAMIF en particulier), ce document regroupe donc des “recommandations déontologiques en faveur d’engagements individuels des professionnels”.

En voici un résumé.

Prévention des risques

Il est ici question de responsabiliser les acteurs financiers et administratifs en :

• Evaluant les sociétés souhaitant encaisser par carte bancaire. Ceci est le rôle des banques. Toutefois, il n’est pas toujours aisé d’évaluer la pérennité d’une société nouvelle. Cela peut donc pénaliser l’ouverture de nouvelles boutiques.
• Suspendant l’activité d’entreprise présentant un risque manifeste pour les consommateurs, par voie administrative.

Là, je dois dire que la proposition semble un peu étrange. En effet, la Fevad recommande d’avrtir le visiteur d’annoncer, dés la page d’accueil, que le site fait ‘lobjet d’une procédure collective. Grosso-modo, cela peut se traduire en “bonjour cher visiteur, tu peux acheter ici, mais sache que tu risque de ne pas être livré“.

Prévenir ou garantir le risque d’une procédure collective concernant le vendeur

La prévention consiste à l’encaissement à la livraison des commandes payées comptant. Entre nous, les banques proposent déjà cela dans les contrats TPE, je connais des marchands le pratiquant déjà, mais ne le mettent pas en avant.

Le document intégral se trouve ici.

Si vous ne le saviez pas encore, Gmail a royalement planté hier matin (on en parle là, là, ou encore là, ou bien un peu partout en fait). Et on va encore en reparler, analyser la cause, les incidences sur le business, sur Google etc etc .. de quoi alimenter une blogosphère un peu éteinte depuis quelques jours.

Bon, pour être franc, je n’utilise pas Gmail (honte à moi), simplement parce que, justement, quand j’utilise un service pour des raisons professionnelles, je préfère avoir une assurance concernant la qualité de service (c’est pareil pour les anti-virus, je préfère payer un peu pour avoir un service un peu supérieur, sans dire que Gmail n’est pas bien, attention, ne me faites pas dire ce que je ne pense même pas, c’est juste un choix).

Maintenant, si cette actualité chaude et brûlante n’avait pas un rapport avec la ligne éditoriale de ce blog, elle n’aurait pas sa place ici.

Mais voilà, il s’avère que des opportunistes, rapides comme l’éclair, on profité de cette panne pour lancer une campagne adwords avec le mot clé “gmail”. Logique, propre, évident, splendide : si vous n’arrivez pas joindre Gmail, vous allez naturellement sur Google et effectuer une recherche avec le mot clé “Gmail”, juste pour savoir ce qu’il se passe.

Et hop, voilà craftbarrow.com en première position dans les liens sponsorisés, avec cette jolie accroche qui vous invite à faire une pause en allant faire un peu de shopping sur leur site, puisque votre email ne fonctionne pas.

craftbarrow et bug gmail

Messieurs, bravo, j’adore.

Via ici (qui parle aussi de LCN)