la mare à Ket

Mardi dernier la FEVAD remettait, à la demande de Luc Chatel (secrétaire d’Etat chargé de l’industrie et de la consommation), un document regroupant des axes visant à concilier la protection des consommateurs face aux risques de défaillances de sociétés de vente à distance et la protection de la compétitivité de l’ensemble des acteurs de la vente à distance.

Suite aux récents événements (CAMIF en particulier), ce document regroupe donc des “recommandations déontologiques en faveur d’engagements individuels des professionnels”.

En voici un résumé.

Prévention des risques

Il est ici question de responsabiliser les acteurs financiers et administratifs en :

• Evaluant les sociétés souhaitant encaisser par carte bancaire. Ceci est le rôle des banques. Toutefois, il n’est pas toujours aisé d’évaluer la pérennité d’une société nouvelle. Cela peut donc pénaliser l’ouverture de nouvelles boutiques.
• Suspendant l’activité d’entreprise présentant un risque manifeste pour les consommateurs, par voie administrative.

Là, je dois dire que la proposition semble un peu étrange. En effet, la Fevad recommande d’avrtir le visiteur d’annoncer, dés la page d’accueil, que le site fait ‘lobjet d’une procédure collective. Grosso-modo, cela peut se traduire en “bonjour cher visiteur, tu peux acheter ici, mais sache que tu risque de ne pas être livré“.

Prévenir ou garantir le risque d’une procédure collective concernant le vendeur

La prévention consiste à l’encaissement à la livraison des commandes payées comptant. Entre nous, les banques proposent déjà cela dans les contrats TPE, je connais des marchands le pratiquant déjà, mais ne le mettent pas en avant.

Le document intégral se trouve ici.

J’avais prévu d’écrire ce billet la semaine prochaine. Mais de plus en plus de requêtes concernant la segmentation de bases clients sur les moteurs de recherche amènent ici. Alors, cher lecteur anonyme, j’espère que cette fois-ci tu trouveras ton bonheur.

Je vais faire la chose en deux parties : de la théorie pure et dure et un exemple concret sorti de mes cartons.

Ce qui me fait sourire en regardant la plupart des requêtes Google qui amènent ici, c’est qu’à 92,75% elle contiennent le termes “comment segmenter une base client“, “méthodes de segmentation clientèle“, “manière”. A cela, et à 2 reprises chez des clients, je retourne un poli et courtois “pourquoi ?”.

Se demander comment avant le pourquoi, c’est comme mettre la charrue avant les boeufs. En fait, en répondant à la question “pourquoi segmenter une base clients ?” on répond aussi à la méthode.

Chaque entreprise est unique, chaque business a sa propre particularité. Toutefois, en général, quand on commence à vouloir créer des profils de clients, c’est qu’on désire mettre en place des méthodes spécifiques de communication entre ces derniers et l’entreprise afin de proposer un service différencié par segment.

Je ne vais pas proposer ici LA méthode, juste vous donner une piste de réflexion, puisse-t-elle vous mener sur les bons rails.

Voici quelques raisons qui amènent à segmenter votre parc clients :

• accroître la valeur client (inciter au réachat par exemple).
• prévenir les résiliations si vous proposez des abonnements.
• inciter la recommandation.
• assister les nouveaux clients dans l’apprentissage d’un service.
• adapter sa communication en fonction du canal de vente.
• … d’une manière générale on désire garder, fidéliser, et augmenter la valeur du client.

Dans mon précédent billet parlant de Shopyz, j’ai indiqué que les travaux allaient débuter fin janvier.

Bon, comme tout bon projet, cela a pris un peu de retard, mais pas trop. Les travaux ont bien débuté et nous en sommes à la phase “maintenant que les choses sont bien posées (quoique, je me connais), on code”. Le schéma de la base semble OK, les logos semblent OK aussi, le design a débuté en début de semaine, le serveur de test devrait être up d’ici la fin de semaine, donc tout va bien.

Mais je n’ai pas envie de parler technique ici. Des gens font cela bien mieux que moi.

Tout d’abord, j’ai une énorme envie de vous présenter l’équipe qui s’occupe de cela.

Il s’agit de la petite société Hamburware. Cette équipe de jeunes (oui, à mon âge, j’ai le droit de le dire) m’a tapé dans l’oeil. Personnellement et aussi pour leur principal projet : la Beneylu School. Pour un rapide pitch, voir leur interview pour la startup academy. J’apprécie le professionnalisme dont ils font preuve et leurs méthodes de travail. J’ai grande confiance.

Depuis que je navigue dans le monde de l’entreprise, je suis très attiré par les coopératives (SCOP en particulier), mais surtout aux méthodes de fonctionnement d’un groupe de personnes afin d’arriver à un but commun, pourvu que les buts individuels soient satisfaits. C’est ainsi que j’ai toujours accepter la critique, les remarques, parfois les engueulades dans mes équipes. Pour moi le “chef” sert essentiellement à canaliser, structurer et donner vie à une pensée commune, faite de différents univers. Bref, c’est conceptuel, je stoppe ici ce speech.

Shopyz se veut être un outil pour commerçants. Outil qui permettra de récolter des avis, de diffuser de l’information et récolter des profils qualifiés.

Pour faire cela, je n’ai pas trouver mieux qu’un site à tiers-chemin (?) de l’annuaire, du comparateur et du blog. en effet, on est souvent confronté à la problématqiue des avis sur les comparateurs (doute, difficulté d’obtention, tricherie parfois, …). Hors, qui mieux que le client peut évaluer un site ou un produit ?

J’ai pensé que les enquêtes satisfaction serviront à alimenter les avis, cela donne plus de légitimité à ces derniers et servent aussi, plus que tout, à piloter une démarche qualité de la part du commerçant.

Mais comment faire venir les visiteurs ?

Ca, c’est principalement mon job. Mais aussi celui des boutiques.

Par exemple : une boutique propose un lot à gagner (un petit, pas de trucs à 1.000 euros, enfin, si elle veut, pourquoi pas, mais je doute de la pertinence), le visiteur choisi ce lot (il le gagnera ou pas), alors ce dernier est dirigé vers la boutique (pas immédiatement, je n’entre pas dans les détails).

Je ne vais pas tout dire ici, pour être plus simple, j’ai créé une page sur ce blog (regardez en haut s’il vous plaît .. et là, tout le monde lève la tête, comme un seul homme) où les informations seront distillées quand il le faudra.

Si vous avez des questions, des remarques, les commentaires sont à votre disposition, sinon, vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact.

Le nouveau classement des sites e-commerce Français est publié par Médiamétrie et la FEVAD, uniquement basé sur l’audience de ces derniers.

Voici les points à retenir :

• Ebay toujours devant.
• Cdiscount gagne encore un peu plus de part de marché (7ème auparavant)
• Voyages SNCF …. que dire, Si ce n’est que décembre devait être noir sur le portail ? (por ma part je n’ai pas réussit à prendre des billets correctement, entre interruptions et lenteurs)
• Les leaders historiques restent bien placés (La Redoute et 3Suisses). se pose pour eux une question de structures, plus que de trafic.
• Les supermarchés en ligne rament toujours un peu (Monoprix, Ooshop, …). Reste à voir ce que Carrefour, dans son actuelle modification d’ampleur, fera avec Ooshop dans les mois à venir

Classement des sites e-commerce FEVAD Médiamétrie

Ce jour je tombe sur une étude publiée dans le Journal du Net consacrée à l’ergonomie des sites et le “verdict des internautes”. je place des guillemets dans la mesure où cette étude a été réalisée sur la base du lectorat du JDN et de L’Internaute magazine. Ces derniers disent, à 96%, utiliser internet tous les jours. La population française utilisant internet chaque jour étant de 70% (environ), je pense qu’il y a ici un léger biais dans cette étude.

Une fois passées ces considérations purement personnelles, il n’en reste pas moins que les résultats sont assez riches en enseignements. A chacun de se faire une idée.

Soignez votre navigabilité

Restez sobres

Bannissez les animations qui clignotent de partout, le visiteur ne semble pas vouloir être perturbé dans sa lecture. Remarquez que je suis le premier à m’agacez quand un cafard pixélisé se balade sur mon écran ou, plus simplement, une bannière clignote comme une folle en bas à droite de la page.

Il en va de même pour l’harmonie des couleurs, polices et graphisme en général. Si vous n’êtes pas graphiste, ne serait-ce dans l’âme, confiez cette partie à un professionnel. C’est plus cher, OK, mais plus efficace.

Identifiez clairement votre positionnement

71% des personnes interrogées déclarent quitter le site dés la page d’accueil quand ils ne repère pas rapidement ce que le site propose.

Il faut clairement identifier votre positionnement (de manière agréable, cf ci-dessus). Mieux vaut un bon rebond (un visiteur qui n’est pas intéressé par ce que vous proposez plutôt qu’un visiteur qui navigue pour finalement vous quitter au bout de 3-4 pages. Vous payez ces visites (d’une manière ou d’une autre, si elles ne servent à rien, autant s’en passer rapidement.)

Bien utilisez la newsletter

Dans une newsletter, vos liens doivent pointer vers le contenu adéquat, par toujours en page d’accueil.

Donnez la possibilité aux abonnés et visiteurs d’avoir accès au contenu des anciennes newsletter. Vous savez le “ha, oui, j’avais pas regardé l’article du mois dernier, c’était quoi déjà, .. où il est ?”

Pour tous les détails et chiffres : Ergonomie, le verdict des internautes