la mare à Ket

Tout commerçant, qu’il soit en ligne ou pas d’ailleurs, cherche la croissance.

Il existe de nombreuses solutions pour y arriver, mais, le plus souvent, le levier principal de croissance est sous nos yeux, visible, tangible, pour presque pas cher et sans trop d’efforts : la base clients existante.

Je suis toujours aussi étonné que cette cette source ne soit pas citée en première quand on demande à un commerçant comment il pense croître. Et pourtant …. .

Une récente étude réalisées par Médiamétrie / Netrating pour Webloyality sur un échantillon de 1.350 cyber-acheteurs décrypte les raisons du réachat (ou repeat business).

Sur la période de l’étude (6 mois), 78% des répondants ont effectué au moins deux achats sur le même site.

Quand on demande au nouveau client ce qui pourrait l’inciter à revenir une seconde fois sur le même site pour y effectuer un second achat, le trio de tête est :

- une offre promotionnelle pour 64%

- le positionnement prix du site pour 55%

- la satisfaction lors de l’achat précédent pour 39%

Ces résultats sont sans surprise.

Ce qui l’est plus, ce sont les raisons évoquées par les 78% ayant effectué au moins un second achat, quand on leur demande les raisons qui les font revenir sur le même site. Ces deniers placent l’offre promotionnelle en 6ème position, privilégiant des raisons telles que l’ergonomie du site, la largeur de la gamme de produits ou même l’habitude :

Ceci nous amène à nous poser certaines questions :

- Faut-il suivre ces données sur son propre site ?

- Comment suivre ces données ?

- Quelles actions mettre en place, à quel moment et comment pour améliorer la perception de notre commerce vis à vis des visiteurs / clients ?

- et bien d’autres encore.

La prochaine fois, nous verrons les impacts de l’amélioration du réachat (ou repeat business) sur la croissance d’un site ainsi que les moyens à mettre en oeuvre pour y parvenir.

Je parle de cela car Shopyz sera à même de vous aider dans ces tâches en incluant une méthode qualité axées sur la fidélisation et l’optimisation de votre base clients.

Je dois bien l’avouer, la fin 2008 et les premiers jours 2009 ne m’ont pas laissé de temps pour être un peu plus ici. Question de timing je pense. Il n’importe, j’ai profité de ce temps pour clôturer certains projets avec des clients et mettre un peu d’ordre dans le fatras des documents écrits et enregistrés.

Place nette est donc faite pour me concentrer sur un des projets majeurs de 2009 en ce qui concerne ma petite société : Shopyz.

Kézako ?

Tout d’abord, un brin d’historique (mais alors rapide sinon ça va devenir barbant).

Mon métier de base, c’est l’analyse du parcours client, ou encore “comment mélanger plein de chiffres pour avoir une vision claire et simple de son business” ET Responsable Qualité pour une direction de relation clients. En travaillant auprès d’e-commerçants, directement ou indirectement, une typologie de phrases revient tout le temps :

- “comment acquérir des clients à moindre frais ?”

- “Je veux bien me lancer dans un audit de mon site (ergonomie, tunnel de conversion, etc etc… ) mais j’ai du mal à connaître l’avis de mes clients”

- Fred, comment faire des enquêtes de satisfaction récurrentes et les analyser facilement”

Et j’en passe, toutes aussi pertinentes. Alors, de rencontres en discussion a germé le projet.

En quoi consiste-t-il ?

Tout d’abord, il s’adresse avant tout aux petits e-commerçants. Non pas que les grands soient les malvenus, mais ces derniers possèdent déjà une large palette d’outils, qu’ils peuvent financer (plus ou moins) facilement.

Il s’agira de fournir une palette d’outils en un lieu commun :

- mesure de la satisfaction clients sur des items simples, avec statistique et donc visibilité sur les items à améliorer.

- édition de news.

- outil d’e-mailing avec statistiques des campagnes.

- visibilité sur un site qui se voudra attractif pour le visiteur-acheteur.

Ceci pour les premières fonctions.

Par ses actions, l’e-commerçant génèrera un trafic sur un site, ce dernier servira à récolter des profils qualifiés, à des fins de prospections.

La baseline de ce blog est “coopérative marketing”, parce que je crois en l’avenir du petit commerce sur Internet, mais, plus que tout, je pense que l’union des ces mêmes petits commerce, dans leurs forces, mais aussi leurs faiblesses, permettra une amélioration constante de leur business.

Il y a de plus en plus de sites marchands en France. Je pense que 2009 sera une année de régulation naturelle et que ceux qui arrivent à maintenir une qualité de service, alliée à une relation clientèle optimum pourront sortir du lot (si tant est que leur offre rencontre une demande bien entendu).

Les travaux débuteront d’ici la fin du mois, Si certains d’entre vous désirent plus d’informations, n’hésitez pas à me contacter

Bien calé dans mon fauteuil, j’ai fait un grand tri dans les milliers de fichiers qui polluent mes disques durs.

Et je suis retombé sur une bonne vieille présentation powerpoint qui décrit la démarche de segmentation d’une base clients mise au point en 2005, alors que j’étais responsable reporting et qualité dans une direction relation clients.

A cette époque une collègue me demande si j’ai de la matière pour un stage, pour sa cousine, alors en master de probabilités. Cela faisait 3 mois que l’équipe se tuait à la tâche en tentant de modéliser le parcours clients de la société, avec évaluation des taux de contacts, les modes et raisons de ces derniers.

Alors, oui, que j’avais de la matière !!!

C’est alors que j’ai découvert une jeune femme, n’ayant jamais touché Excel (alors que l’équipe était composée de maîtres en la matières), timide à souhait, mais ayant des capacités hallucinantes.

Et au bout de 3 mois, à force de se challenger, pousser le bouchons toujours plus loin dans la modélisation, ils ont pondu une formule tout bonnement incroyable (désolé pour la résolution, vieux fichier) :

la vie du client

C’est barbarre, j’avoue. je ne la comprends toujours pas, j’avoue aussi.

Mais cette formule a permis d’établir des prévisions de contacts avec un taux d’erreur de 5% sur une année, de comprendre les forces et faiblesses de notre organisation. Cela peut paraître idiot pour certains, mais quand un budet se monte à plusieurs millions par an, la moindre optimisation est la bienvenue.

Ceci m’amène à un point important. Il faut se l’avouer, cette formule est désormais obsolète, après correction des défaillances de l’organisation, elle ne pouvait plus s’appliquer. Non, le point important est que j’ai appris avec cet exemple à ne jamais sous-estimer de la vision “hors de la boîte” d’une personne.

Il est est en effet très interressant d’aller chercher des profils totalement hors-normes, parfois, pour avancer d’un bond dans un projet.

Par la suite, c’est ce que j’ai toujours fait, quitte à avoir l’équipe la plus étrange de la société. Mais tous excellents dans leur domaines.

“On ne gère pas un parc de 10 clients comme un d’un million.”

Je ne peux que m’incliner devant cette belle évidence, sortie tout droit d’un donneur d’ordre, en novembre dernier.

A cela je n’ai pas répondu, il était évident que je ne le devait pas.

Toutefois, la semaine suivante, j’ai développé mon point de vue. Non, on ne gère pas ces parcs de la même manière, mais sa politique clients peut être la même.

J’introduis ici une série d’article traitant des phases de l’entreprise, et de la manière de gérer sa clientèle.

Cela touche de très prêt les activité d’e-commerce, de conseil, production, … ainsi qu’aux outils, méthodes et reflexes à adopter.

Bon, maintenant que j’ai publié cela, je suis bien obligé de les pondre ces articles.