Comment évaluer la fidélité de ses clients
Dans un précédent article, j’introduisais la notion de suivi qualitatif d’une prestation de vente par internet.
Je vais aujourd’hui approfondir en posant les bases du suivi de la fidélité de vos clients.
Tout d’abord, il faut mesurer. Encore !!! dirons certains. Mais c’est un mal nécessaire.
Qu’allons-nous mesurer, d’abord le réachat (ou repaetbusiness). Bon,sur ce point, je vais gagner un peu de temps en vous dirigeant sur l‘excellent article de Michel De Guilhermier (en 4 parties). Je vias juste apporter un avis (pour un petit détail : dans la partie III Michel calcule le CAC (ou COCA, ou PEPSI, … bref, le coût d’acquisition client) de Vistaprint. Pour ma part, je pense que les dépense de fidélisation sont incluses dans les dépenses marketing, donc le CAC dit être un peu en dessous de 31$. Cela ne retire en rien la qualité de la démonstration.
Je vous invite réellement à suivre ces articles, il ne me sert strictement à rien de refaire le cours pratique ici.
Ensuite, Nous allons nous attacher à comprendre les points faibles et forts de l’organisation. Pour cela, encore une fois, la voix du client est primordiale. Elle vous permet de rapprocher vos impressions de la perception du client.
Pour cela, il faut passer par des enquêtes de satisfactions. Mais comme toute mesure sur le net, il faut les faire régulièrement, comprendre les variations et corriger ce qui doit l’être tout en capitalisant sur vos points forts.
Eléments à suivre.
Il suffit de 6 éléments :
- votre positionnement prix
- votre navigabilité (ergonomie)
- le choix (taille du catalogue)
- livraison (délais, fiabilité)
- qualité de la relation (mails, téléphone, …) en terme de rapidité des réponses et qualité de ces dernières
- le client serait-il prêt à vous recommander auprès de tiers
- Chaque question doit être claire, sans ambiguïté ni jargon technique
- suivant le type d’analyse, on va utiliser des questions fermées, à échelle : sémantique (satisfait, pas du tout satisfait, …) ou de notation (”si vous deviez noter, entre 0 et 10 (0 étant le plus petit score, 10 le plus élevé) les prix que nous pratiquons par rapport à la concurrence, ….”
- Qui dit client dit communication avec lui, ne serait-ce qu’au moment de l’achat, de la validation de commande, ou quand vous expédiez l’objet vendu. dans tous les cas de figure, en présentant un questionnaire sous la forme “vous nous avez fait confiance lors de votre achat, afin de nous améliorer et pleinement vous satisfaire, nous souhaitons solliciter 1 minute de votre temps pour répondre à un court questionnaire de satisfaction” (c’est un exemple.) rajouter que vous êtes à l’écoute de vos clients et ces derniers se sentiront concernés et valorisés.
- le client doit connaître, dés le début, le temps que prendra cette enquête (normalement entre 1 et 2 minutes)
- A la fin du questionnaire, remerciez vos clients, c’est la moindre des choses.
- Surprenez-les. ceci n’est pas obligatoire, mais un petit rabais de 5% sur la prochaine commande (par exemple, même 2% seront bien perçus) ne fait de mal à personne, surtout pas si vous déclenchez alors une seconde vente.
Etude Bain & Company
