19 fév 2009

Update Shopyz

Par : fredo

Dans mon précédent billet parlant de Shopyz, j’ai indiqué que les travaux allaient débuter fin janvier.

Bon, comme tout bon projet, cela a pris un peu de retard, mais pas trop. Les travaux ont bien débuté et nous en sommes à la phase “maintenant que les choses sont bien posées (quoique, je me connais), on code”. Le schéma de la base semble OK, les logos semblent OK aussi, le design a débuté en début de semaine, le serveur de test devrait être up d’ici la fin de semaine, donc tout va bien.

Mais je n’ai pas envie de parler technique ici. Des gens font cela bien mieux que moi.

Tout d’abord, j’ai une énorme envie de vous présenter l’équipe qui s’occupe de cela.

Il s’agit de la petite société Hamburware. Cette équipe de jeunes (oui, à mon âge, j’ai le droit de le dire) m’a tapé dans l’oeil. Personnellement et aussi pour leur principal projet : la Beneylu School. Pour un rapide pitch, voir leur interview pour la startup academy. J’apprécie le professionnalisme dont ils font preuve et leurs méthodes de travail. J’ai grande confiance.

Depuis que je navigue dans le monde de l’entreprise, je suis très attiré par les coopératives (SCOP en particulier), mais surtout aux méthodes de fonctionnement d’un groupe de personnes afin d’arriver à un but commun, pourvu que les buts individuels soient satisfaits. C’est ainsi que j’ai toujours accepter la critique, les remarques, parfois les engueulades dans mes équipes. Pour moi le “chef” sert essentiellement à canaliser, structurer et donner vie à une pensée commune, faite de différents univers. Bref, c’est conceptuel, je stoppe ici ce speech.

Shopyz se veut être un outil pour commerçants. Outil qui permettra de récolter des avis, de diffuser de l’information et récolter des profils qualifiés.

Pour faire cela, je n’ai pas trouver mieux qu’un site à tiers-chemin (?) de l’annuaire, du comparateur et du blog. en effet, on est souvent confronté à la problématqiue des avis sur les comparateurs (doute, difficulté d’obtention, tricherie parfois, …). Hors, qui mieux que le client peut évaluer un site ou un produit ?

J’ai pensé que les enquêtes satisfaction serviront à alimenter les avis, cela donne plus de légitimité à ces derniers et servent aussi, plus que tout, à piloter une démarche qualité de la part du commerçant.

Mais comment faire venir les visiteurs ?

Ca, c’est principalement mon job. Mais aussi celui des boutiques.

Par exemple : une boutique propose un lot à gagner (un petit, pas de trucs à 1.000 euros, enfin, si elle veut, pourquoi pas, mais je doute de la pertinence), le visiteur choisi ce lot (il le gagnera ou pas), alors ce dernier est dirigé vers la boutique (pas immédiatement, je n’entre pas dans les détails).

Je ne vais pas tout dire ici, pour être plus simple, j’ai créé une page sur ce blog (regardez en haut s’il vous plaît .. et là, tout le monde lève la tête, comme un seul homme) où les informations seront distillées quand il le faudra.

Si vous avez des questions, des remarques, les commentaires sont à votre disposition, sinon, vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact.


29 jan 2009

E commerce et mesure de la satisfaction client. Où en êtes-vous ?

Par : fredo

 

satisfaction client - © Stephen VanHorn

satisfaction client - © Stephen VanHorn

“Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11″.

Cette phrase devrait être imprimée et collée en vue sur le bureau de chaque personne désirant améliorer son service (cela doit concerner à peu près tout chef d’entreprise, mais, malheureusement ce n’est pas toujours le cas).

Les récentes études (FEVAD, FIA-NET, …) montrent des taux de satisfaction des clients du ecommerce encourageants. ceci est un bonne chose. Ces données globales sont la somme de petites actions entreprises par tous. Encore faut-il ne pas oublier une chose : la voix du client.

 

Trop souvent on mesure la qualité du service rendu à partir d’indicateurs internes (temps d’affichage d’une page, taux de 404, réachat, …). Si le business tourne, tant mieux, mais pourrait-il aller mieux encore ?

Si vos indicateurs internes sont bons, d’après vous, les avez-vous déjà comparé avec la perception du client ?

C’est ce que je vous invite à regarder de plus près ici.

Tout d’abord, regardons, simplement, les rôles et missions d’un bon patron qui se met dans la peau d’un qualiticien :

 

4 points de mesures de la satisfaction

4 points de mesures de la satisfaction

La gestion de la performance opérationnelle ne sera pas aborder ici. Quant à la gestion de la performance financière, elle tient à elle seule dans plusieurs bons bouquins.

Par contre, la mesure de la qualité perçue (celle que vous mesurée avec des indicateurs internes) et de la qualité rendue (celle provenant directement des clients) sont à mettre en étroite corrélation.

Tout d’abord, quoi regarder ?

Nous allons nous attacher à suivre, dans le temps, les variations de 5 items principaux (Il est possible d’en rajouter, de les faire varier en fonction de l’activité) :

- Navigation

- Passer commande

- Prix

- Informations sur les produits/services

- Livraison

En interne, vous allez, par exemple, mesurer :

- efficience du moteur de recherche interne, taux de pages 404, suivi de navigation (entrées/sorties).

- taux de transformation

- benchmark avec la concurrence

- qualité de vos rédactionnels sur les produits, sont-ils lus, sont-ils vus ?

- délais de livraison, moyen de transport, fiabilité, prix … .

Je suis certain que vous faites déjà cela, donc je ne vais pas m’y attarder.

En suivant chacun de ces indicateurs avec la perception du client, vous risquez d’avoir quelques surprises.

Pourquoi ?

Déjà parce que l’exigence du visiteur varie dans le temps. Quand on acceptait d’attendre 2 secondes l’affichage d’une page il y a 10 ans, on est mécontent quand on est à 1 seconde aujourd’hui : on trouve le site lent.

Ensuite parce que vous pensiez devoir, par exemple, faire des efforts sur les délais de livraisons, alors que vos clients vous disent que vos présentations d’articles ne sont pas clairs.

Comparer la qualité rendue avec la qualité perçue est le meilleur moyen d’identifier les pistes d’amélioration. Tenir un tableau de bord avec chacun des actions correctrices et en suivre les effet sur la qualité rendue est LA bonne méthode pour aller vers une entière satisfaction du client.

De plus, entrer en contact avec sa clientèle en lui demandant son avis est un excellent moyen de le rassurer sur vos intentions et votre professionnalisme.

En guise de dessert, voici les résultats de l’étude FIA-NET, sur ces mêmes items, depuis 2004 (j’attends les prochains résultats avec impatience).

 

évolution de la satisfaction client FIA-NET

évolution de la satisfaction client FIA-NET

 

La prochaine fois, nous verrons comment mener ces études.

Et vous, comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ?

Lectures conseillées :

Comment fidéliser ses clients pour qu’ils commandent de nouveau

Lancement du projet Shopyz


14 jan 2009

Lancement du projet Shopyz

Par : fredo

Je dois bien l’avouer, la fin 2008 et les premiers jours 2009 ne m’ont pas laissé de temps pour être un peu plus ici. Question de timing je pense. Il n’importe, j’ai profité de ce temps pour clôturer certains projets avec des clients et mettre un peu d’ordre dans le fatras des documents écrits et enregistrés.

Place nette est donc faite pour me concentrer sur un des projets majeurs de 2009 en ce qui concerne ma petite société : Shopyz.

Kézako ?

Tout d’abord, un brin d’historique (mais alors rapide sinon ça va devenir barbant).

Mon métier de base, c’est l’analyse du parcours client, ou encore “comment mélanger plein de chiffres pour avoir une vision claire et simple de son business” ET Responsable Qualité pour une direction de relation clients. En travaillant auprès d’e-commerçants, directement ou indirectement, une typologie de phrases revient tout le temps :

- “comment acquérir des clients à moindre frais ?”

- “Je veux bien me lancer dans un audit de mon site (ergonomie, tunnel de conversion, etc etc… ) mais j’ai du mal à connaître l’avis de mes clients”

- Fred, comment faire des enquêtes de satisfaction récurrentes et les analyser facilement”

Et j’en passe, toutes aussi pertinentes. Alors, de rencontres en discussion a germé le projet.

En quoi consiste-t-il ?

Tout d’abord, il s’adresse avant tout aux petits e-commerçants. Non pas que les grands soient les malvenus, mais ces derniers possèdent déjà une large palette d’outils, qu’ils peuvent financer (plus ou moins) facilement.

Il s’agira de fournir une palette d’outils en un lieu commun :

- mesure de la satisfaction clients sur des items simples, avec statistique et donc visibilité sur les items à améliorer.

- édition de news.

- outil d’e-mailing avec statistiques des campagnes.

- visibilité sur un site qui se voudra attractif pour le visiteur-acheteur.

Ceci pour les premières fonctions.

Par ses actions, l’e-commerçant génèrera un trafic sur un site, ce dernier servira à récolter des profils qualifiés, à des fins de prospections.

La baseline de ce blog est “coopérative marketing”, parce que je crois en l’avenir du petit commerce sur Internet, mais, plus que tout, je pense que l’union des ces mêmes petits commerce, dans leurs forces, mais aussi leurs faiblesses, permettra une amélioration constante de leur business.

Il y a de plus en plus de sites marchands en France. Je pense que 2009 sera une année de régulation naturelle et que ceux qui arrivent à maintenir une qualité de service, alliée à une relation clientèle optimum pourront sortir du lot (si tant est que leur offre rencontre une demande bien entendu).

Les travaux débuteront d’ici la fin du mois, Si certains d’entre vous désirent plus d’informations, n’hésitez pas à me contacter


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